Kano-Modell
Die Kundenzufriedenheitsanalyse mit der Kano-Methode ist eine leider viel zu wenig beachtete Befragungsmethode.
Das Kano-Modell wurde von Noriaki Kano in den 70ern für die Firma Konica (Minolta Kameras) entwickelt. Die Marketingabteilung stellte damals fest, dass Kunden bei einer direkten Befragung nur geringfügige Änderungen am Produkt wünschten. Ein tief greifendes Verständnis der unausgesprochenen Bedürfnisse des Kunden konnte nicht abgeleitet werden.
Kano entwickelte daraufhin eine Methode die Wünsche und Erwartungen von Kunden zu erfassen.
Das Kano-Modell unterscheidet fünf Ebenen der Qualität:
Basis-Merkmale, selbstverständlich Eigenschaft (Must-be)
Leistungs-Merkmale, bewusste Eigenschaften (One-dimensional)
Begeisterungs-Merkmale, nutzen stiftende Merkmale (Attractive)
Unerhebliche Merkmale (Indifferent)
Rückweisungs-Merkmale (Reverse)
Der so genannte Kano-Fragebogen besteht aus zwei hypothetischen Fragen, die funktionale Frage und die dysfunktionale Frage. Für die Beantwortung steht eine sechsteilige Antwortskala bzw. eine dreiteilige modifizierte Antwortskala zur Verfügung.
Die funktionale Frage bezieht sich auf vorhandene Attribute eines Produkts
und die dysfunktionale Frage auf die Nicht-Existenz des Attributs.
Beispiel:
Das Geschäft ist leicht zu finden. Was denken Sie darüber?
• Das würde mich sehr freuen
• Das setze ich voraus
• Das ist mir egal
Das Geschäft ist nicht leicht zu finden. Was denken Sie darüber?
• Das ist mir egal
• Das könnte ich in Kauf nehmen
• Das würde mich sehr stören
Die Datenerhebung ist die eigentliche Herausforderung eines Kano-Umfrageprojektes. Durch den Aufbau der Fragen ist die Befragung sehr monoton und verlangt viel Einsatz vom Befragten. Es ist daher für den Erfolg der Untersuchung wichtig seine Untersuchungsgruppe genau zu kennen und Anweisungen zum richtigen Ausfüllen in Form von Beispielen dem Fragebogen beizulegen.
Die Datenanalyse der Kano-Methode erfolgt über Auswertung nach Häufigkeiten dazu existieren Auswertungsregeln. Technisch werden die Häufigkeiten mittels der Auswertungstabelle kodiert. Bei wenigen Daten empfiehlt es sich die Kodierung händisch zu erfassen. Bei großen Datenmengen mit Excel oder Open Office über Formeln (wenn dann Bezüge) mit SPSS geht es über Umcodieren der Variablen. Am eleganteste geht es mit der Statistik-Software R.
Category Strength ist eine Maßzahl die die angibt ob eine Anforderung nur in eine Kategorie gehört.
Cat = Häufigste Nennung – Zweithäufigste Nennung
Total Strength als zweite Maßzahl gibt an wie hoch der Anteil an bedeutenden Produktmerkmalen ist.
Tot = A + O + M
Eine detaillierte Datenanalyse stellen die Kundenzufriedenheitskoeffizienten dar (CS+ Zufriedenheits-Koeffizient und CS- Un-Zufriedenheits-Koeffizient ).
Cs+ = (A+O) / (A+O+M+I)
Cs- = (O+M) / (A+O+M+I)
Der Wertebereich reicht von eins bis null (CS+) und von null bis minus eins (CS-). Werte ab 0,5 bzw.-0,5 werden als bedeutsam betrachtet.
Self-Stated Importance (Fong-Test) Signifikanz der Zuordnung
abs(a-b) < 1.65 * sqrt(((a+b)(2n-a-b)) /2n)
a und b Häufigkeiten der stärksten Kategorien n Anzahl der Befragten
Beispiel Auswertung Kano-Methode
Beispiel Grafik Kano-Methode Zufriedenheitsfaktoren
Die Ausführung der Auswertung als Grafik und in Tabellenform wurde von mir mit “R” durchgeführt. Sobald ich die Dokumentation fertig erstellt habe, werde ich es hier online stellen.
Literatur:
Jörg A. Holzing; Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung; 2008
Elmar Sauerwein; Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit; 2000
Wikipedia; Kano-Modell; http://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell
Update:
Dieser Bericht über das Kano-Modell bringt einige Fragen und ich freue mich über die Kommentare. Leider ist es nicht möglich umfassende Fragen zum Modell in den Kommentaren auf Grund ihrer Komplexheit zu beantworten.
Ich biete aber gerne eine Beratung, die Beantwortung komplexer Fragen und die Unterstütztung der grafischen Aufbereitung an.